外媒 | Talkdesk谈早期采用ChatGPT的好处-普瑞纯证

据美国国家医学研究院的研究显示，在COVID-19之前，医疗工作者的心理压力已经达到了危机水平。商业情报公司Definitive Healthcare报告称，2021年，超过33万名美国医疗专业人员离开了这个行业，许多剩余的工作者也在考虑离开。对于医疗机构而言，心理压力导致生产力下降，招聘和培训成本上升。如果员工心理疲劳和不满意，医疗机构就无法提供优质的患者体验。

在当今竞争激烈的市场中，CVS Health和Walmart Health等零售颠覆者正在利用强大的消费者中心业务模式，而不良的患者和会员体验将导致保险公司和提供者在减少收入和市场份额方面付出代价。

Patty Hayward是Talkdesk的医疗保健和生命科学总经理，她指出，生成式人工智能（generative AI）是解决其中一些问题的一种工具，尤其是ChatGPT。

她表示，Talkdesk现在正在使用ChatGPT，以使医疗保健联系中心代理更加高效和有效。将AI与自动化相结合，可以减轻代理的负担，并帮助为患者创造一个无摩擦的体验。

我们采访了Hayward，谈论了ChatGPT在医疗保健中的应用，Talkdesk作为早期采用ChatGPT的公司如何将其纳入其业务范围，这种生成式人工智能工具的好处以及医疗机构必须小心的地方。

问：对于你所在的医疗保健IT行业，ChatGPT有什么特别有趣的地方？

答：我们都知道，当前的临床环境中，生成式人工智能和ChatGPT存在着精度问题和大型语言模型“幻觉”问题，因此“ChatGPT医生”的想法离现实还很遥远，甚至可能不可能实现。在医疗保健领域，我们已经看到，AI在支持人类决策和培训方面效果最佳。但即使有决策支持，在当前的情况下，也存在患者隐私问题和缺乏治理的问题，健康IT领导者正在应对这些问题。

我们所在的领域——联系中心，是一个自然的空间，既可以尝试生成式人工智能，又可以在这样做的同时为医疗机构提供真正的价值。联系中心处理大量交易性的服务，例如查询索赔、更改预约或请求处方续方等。多年来，医疗保健一直在努力自动化这些领域的自助服务，而生成式人工智能为我们提供了一种解决方案。通过将AI与自动化相结合，我们可以提高联系中心的效率和患者体验。

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